“אם בתורת הניהול מדובר על TQM (Total Quality Management) הרי כאשר מדובר על מנהיגות, יוצר פרופסור דרור חסידים מונח חדש - TQL – Total Quality Leadership.

על פי פרופסור דרור חסידים הנקודה הראשונה בה נמדדת רמת ה-TQL היא יכולת התפקוד בזמן משברים ומהלך מצבים משתנים בלתי ידועים. “המציאות העסקית היא כזאת – בלתי צפויה, מלאה משברים ומצבים המשתנים כל הזמן” מדגיש דרור חסידים.

עוד נקודה על פיה חשוב למדוד את רמת ה-TQL היא יכולת המנהיג לבחור את האנשים המתאימים. “אין הכוונה היא היכולת של המנהיג לבחור דווקא את האנשים בפן המקצועי” אומר פרופסור דרור חסידים, אלא על פי האופי, ועד כמה הם מתאימים לאופי החברה.

כדוגמא מביא פרופסור דרור חסידים את חברת התעופה הבריטית בריטיש איירוויס. בשנות השישים והשבעים נחשבה בריטיש איירוויס לחברת התעופה הטובה בעולם. היא העסיקה טייסים שבאו מחיל האוויר הבריטי, RAF וכך גם את המנהלים ומנהלי המשנה שלה.

“בתחילת שנות השמונים נכנסה BT למשבר רציני שכמעט גרם לה להתפרק” מספר פרופסור דרור חסידים. “החברה נמכרה על ידי ממשלת בריטניה לידיים פרטיות ואילו עשו בדק בית ושמו לב כי צפיות הנוסעים מחברת התעופה שלהם השתנה מאז שנות השישים והשבעים. אם בשנים אלו הדבר החשוב ביותר לנוסעים היה הבטיחות, הרי שבסוף שנות השבעים ולבטח בשנות השמונים, הדבר המשמעותי ביותר לנוסעים הוא רמת השירות. “

“בריטיש איירוויס שנוהלה על ידי אנשי צבא, לא הייתה בנויה לשים דגש על שירות. זה טבע  האנשים” מסביר פרופסור דרור חסידים.

במהלך תהליך ההבראה של החברה, גויסו אנשים עם תודעת שירות גבוהה החל מהנהלה וכלה בנותני השירותים הישירים – דיילים, אנשי קרקע וכן הלאה.

התוצאה לא בוששה לבוא. כיום נחשבת בריטיש איירוויס, כך לפחות על פי קוראי המגזין ביזנס טרוולרס בתור חברת התעופה מספר 1 בכל הקטגוריות גם בטיסות ארוכות וגם בטיסות קצרות.